热爱:与Zuto一起提供服务
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本周我们采访了Kate Sandall, IT主管 at Zuto, 一家成立于2006年的汽车金融经纪公司，其使命是为客户简化汽车购买和融资流程. Zuto连接客户, 银行, 以及英国各地的汽车经销商, 提供60多种不收取任何费用的理财产品. 曾经帮助过250多人,000名满意的顾客以可承受的价格购买了他们梦想中的汽车, Zuto是一家每个员工都能有所作为的企业. 从他们在大流行期间协助关键工人的工作到他们与Autotrader的长期合作伙伴关系, Zuto的文化是由团队合作驱动的, 包容性, 并致力于激发人们最好的一面.
让我们从头开始. 是什么让你进入服务行业的?
这纯属偶然. 大学毕业后，我在那里工作，几乎成了一家酒吧的经理. 在最后一刻，我拒绝了这份工作，找了一份临时工作，在西部地区开车兜风，审计IT设备. 在那些日子里，它需要拾取每一件物品——电脑, 监控, 键盘, 鼠标——然后把它翻过来找序列号. 这样你就知道我的年龄了!
完成之后，我的任务是将结果输入电子表格. “电子表格是什么?我问，原来我喜欢电子表格. 现在我还是……
当我输入数据时, 我偶尔会接到公司里有人打来的电话，寻求帮助. 起初，我不得不问工程师，但很快就掌握了要求的窍门. 这似乎是我为自己创造的这份工作的一个重要部分——了解这家公司, 出去走走，帮助人们解决电脑问题.
两年后，我有了自己的办公室——帮助台. 我有一个记录和报告调用的系统，这是我自己在dBase IV(另一个古老的参考)中构建的。, 还有一个团队成员向我汇报. 我决定是时候去伦敦发财了.
25年后, 在公共部门工作了一段时间之后, 航运, 移动电信, 劳合社保险市场和世界顶级商学院之一, 我在十大网博靠谱平台担任Zuto的IT主管.
当时的服务交付与现在有什么不同?
最大的区别在于，这不是对企业的一种支持行为, IT现在几乎是每个企业不可或缺的一部分, 在金融科技的世界里，这是一门生意. 有太多的技术会出错，也有太多的复杂性. 需要更加严格和准确地评估影响和紧迫性.
另一个很大的不同是人们的期望. 当我刚开始的时候，人们预计技术会定期出现故障. 现在，每个人都习惯在口袋里随身携带一个功能强大、几乎不会出故障的科技产品, 有多种用途, 更新容易，无声，不需要支持. 为什么“work IT”不应该是一样的? 原因有很多，但当事情坏了，最后期限迫在眉睫的时候，这些都无济于事。
工作中最让你兴奋的是什么?
平滑客户旅程的满足感. 服务交付确实是一个了解客户需求的机会, 这需要大量的客户互动(也就是边喝咖啡边聊天)和大量的团队解决问题. 的确，在初级阶段，如果你在一线处理电话或邮件队列，可能会有点重复, 但大多数人很快就会转向更有趣的东西.
很大一部分功能是服务改进，这通常会产生有趣的项目, 随着服务交付的范围越来越广, 一个从云服务到终端用户设备的各种技术的机会, 网络, 最终用户培训, 电话和信息技术安全. 工作当然是多种多样的.
在您的行业中，我们可以期待哪些技术?
在大多数组织中, 联合服务交付取决于是否拥有适合工作的工具, 从服务台票务管理工具开始. 这些范围从基本的呼叫记录到设计和构建您自己的自动化流程, 确保票送到正确的团队, 从最终用户那里收集正确的信息, 并使支持工程师解决该问题所需的所有信息可见.
并不是真正的技术, 但是ITIL是一个最佳实践框架，随着技术的变化和对服务交付理解的加深，它已经发展了多年. 最新版本, ITIL 4, 是否已经从提供服务发展到提供端到端的价值交付. 现在的重点是通过服务关系共同创造价值，并将客户作为一个基本要素.
面向终端用户的自助服务已经存在了一段时间, 但实时聊天正变得越来越普遍, 而且通常比打电话或发电子邮件更受欢迎，因为现在的员工更多是电子一代，他们更喜欢发信息或聊天，而不是与人交谈!
此外还有整合的机会——将供应商的工具整合到外部支持服务中, 软件开发管理，如果你支持内部系统的话, 到资产管理甚至配置管理数据库，这样您可能需要的所有信息都在您的指尖, 信息以正确的方向流动，任何问题都能迅速得到理解, 管理, 和解决.
谁是你的英雄? (或者如果没有英雄，你能推荐谁去追随?)
霍华德·肯德尔是现在服务台研究所的创始人. 他是第一批了解到IT帮助台需要不同于其他客户服务角色的技能的人之一，并开始提供专业培训课程. 他对帮助组织改善其对客户的IT服务的热情导致了为服务台行业的每个人创建了一个全球社区, 有规律的活动, 培训课程，并有机会与其他服务交付专业人员和潜在供应商建立联系.
我也推荐Akshay Anand, 直到最近，他还是ITIL 4的首席架构师和产品大使. 他不知道的服务交付过程可能不值得知道.
最后，我在伦敦商学院的前同事丹·凯布尔教授. 他是组织行为学教授, 以及他的教学领域, 研究, 咨询包括员工敬业度, 主要变化, 组织文化及其对持续竞争优势的影响, 领导力发展与心态, 以及品牌和员工行为之间的联系. 他还出版了两本书, 我特别推荐《澳门十大正规赌博娱乐平台》，它教你如何帮助你的团队享受工作.
由于凯特!
